5 formas de escuchar de verdad al cliente y mejorar tu relación con ellos

Todo el mundo dice que escuchar al cliente es su prioridad nº 1. Pero en verdad esto no es así ni de lejos.

Bien es cierto que todo director o responsable de un negocio se cuida muy mucho de tomar el pulso al mercado y conocer de primera mano las opiniones de algunos clientes sobre su negocio.

Eso lo hacemos casi todos en nuestro negocio. Y tú probablemente también.

Pero, generalmente te centras en aquellos clientes con los que tienes una relación más estrecha. Bien sea porque es una cuenta importante para tu actividad o porque es tu cliente de toda la vida y tienes total confianza para preguntar en la distancia corta.

Cualquiera que sea el motivo es posible que te dejes un sin fin de información valiosa sobre tu organización fuera de la ecuación.

 

5 técnicas para escuchar al cliente de verdad y no dejarte nada

Técnica nº 1 para escuchar al cliente: observaciones directas

Esta es una técnica muy utilizada en establecimientos físicos. Consiste en poner un observador que evalué y analice las interacciones de los empleados con el cliente dentro del establecimiento.

Por lo general se establece un checklist de puntos a observar:

  • cuantos empleados saludan al cliente
  • cuantos clientes resuelven sus dudas con un empleado
  • cuanto tiempo espera de media un cliente para ser atendido
  • de qué forma son abordados los clientes por los empleados
  • y un largo etc…

Este tipo de observaciones directas son muy útiles para detectar puntos de mejora pero por contra son algo tediosas y costosas.

Por lo general este tipo de técnica está muy extendida entre las empresas de retail y también empieza a extenderse en el mundo online a través de softwares de análisis del cliente o comportamiento del usuario.

Ventajas: te aportan una información muy útil y directa sobre el comportamiento de consumidores y la interacción de estos con nuestras plataformas y empleados.

Inconvenientes: son muy intensivas en tiempo

Técnica nº 2 para escuchar al cliente: el comprador misterioso

Esta es una derivada de la técnica anterior.

Consiste en contratar a una tercera persona para que se haga pasar por un cliente de un establecimiento o empresa de servicios para medir distintos aspectos clave de tu proceso de venta.

El objetivo es, como no, conocer la manera en la que se atiende al cliente y la forma en la que el personal interacciona con este.

La variante digital del comprador misterioso en el mundo online es el usuario “beta tester”. Se trata de un usuario al que se le da acceso a una aplicación a cambio de que este la use y vaya detectando mejoras o fallos del sistema utilizado con el fin de corregirlos de cara al lanzamiento del producto.

Ventajas: permite detectar carencias rápidamente.

Inconvenientes: es costoso y el cliente misterioso puede estar condicionado por algún objetivo previo y por tanto le cueste detectar otro tipo de fallos fuera de su objetivo.

Técnica nº 3 para escuchar al cliente: encuestas de satisfacción

Esta es una de las técnicas clásicas para escuchar al cliente. Es tan simple como entregar un cuestionario a tu comprador cuando finaliza una compra. Puedes emplear un formulario online o en papel.

Lo cierto es que conozco muy pocos negocios que de una u otra forma no usen este tipo de técnica para conocer que piensan sus clientes.

Está muy extendido.

Ventajas: aportación de información directa del cliente y fácil de implementar.

Inconvenientes: es muy común en todo los tipos de negocio por lo que el índice de respuestas puede ser bajo. Además el usuario se pude sentir condicionado por el observador y no ser del todo sincero en sus respuestas.

Técnica nº 4 para escuchar al cliente: social media feedback

Escuchar a tus clientes a través de las redes sociales es una técnica de moda. A pesar de ello no todo el mundo lo hace. Puede por el desconocimiento de herramientas o porque las que hay al ser de pago no entren dentro de su presupuesto.

No obstante siempre tienes la oportunidad de establecer alertas con tu nombre o marca para identificar comentarios u opiniones en Twitter y otras redes sociales.

Ventajas: la escucha de opiniones en redes sociales pude automatizarse y realizar de forma continua a un bajo coste en tiempo y mantenimiento

Inconvenientes: puede resultar muy engorroso utilizar una herramienta para cada red social.

Técnica nº 5 para escuchar al cliente con atención: los sitios de reseñas

Finalmente y para terminar, existen un montón de blogs, foros y páginas web de reseñas donde tus usuarios se reúnen y comparten las experiencias experiencias de compra de un determinado producto, servicio o marca.

NO podemos olvidar que estos sitios son auténticas minas de información para ti, sobre lo que realmente tus clientes opinan de nosotros y que son estos lugares donde tus potenciales clientes buscarán información para documentarse y decidir si te compran o no.

Cada vez más sitios como Tripadvisor, Software Advice, Amazon, etc.,constituyen “auténticos hubs” de información compartida entre usuarios que facilitan tomar una decision de compra. Monitorizar estos sitios es vital para conocer y entender de primera mano que busca tu cliente, que haces bien o que haces mal.

Ventajas: tal vez esta sea la técnica de escucha al cliente más sincera y de donde puedes extraer mejor feedback. Los comentarios de estos sitios son difíciles de manipular u ocultar.

Inconvenientes: las opiniones negativas suelen tener más peso que las positivas. Si eres muy sensible puedes quedarte muy afectado por la forma de expresarse de algún cliente cabreado.

Conclusión: escuchar al cliente para mejorar tu relación con ellos

Cada una de estas técnicas para escuchar al cliente tiene sus ventajas o desventajas pero creo que estarás de acuerdo conmigo que todas ellas son complementarias. De tal forma que una suple los defectos de otra y te permite conocer y entender mejor aquello que piensan tus clientes a cerca de tu producto o servicio.

En cualquier caso mi consejo es que midas y audites el proceso de escucha a tus clientes y emplees estas técnicas.

Tu objetivo es recabar información que ayude a tu negocio a mejorar la experiencia de tus clientes y con ellos la percepción de tu negocio.

Con estas técnicas te resultará fácil:

  1. identificar puntos de mejora en la atención
  2. conocer puntos débiles de tus servicios, productos o establecimientos
  3. medir que haces bien y que haces mal
  4. saber porque te compran tus clientes actuales y dónde das más valor
  5. conocer de cerca las principales motivaciones de tus clientes y usuarios.

Escuchar al cliente y comprender sus motivaciones es algo clave que te permitirá darle vida a tu negocio. ¿Empleas alguna de estas técnicas en tu organización o por el contrario usas otras que no he mencionado?

Fuente: Papeles de Inteligencia

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